Hizmetlerin soyut olma özelliği dolayısıyla hizmet kalitesinin değerlendirilmesi oldukça güçtür. Örneğin müşteriler satın aldıkları somut bir ürünün fiziksel özelliklerini değerlendirerek ürünün kalitesi hakkında bir yargıda bulunabilirler. Hizmet satın alındığında ise (hizmetin özelliğine göre) müşterinin kalitesini değerlendirebileceği fiziksel bir özellik bulunmayabilir. Bu durumda, müşteri hizmet işletmesinin bina, araç-gereç, personel gibi sınırlı sayıdaki gözle görülür imkânlarını dikkate alarak kalite konusunda karar verme eğiliminde olacaktır. Kaliteyi değerlendirmek için fiziksel varlıkların olmayışı veya eksikliği, müşterileri diğer özelliklere göre değerlendirme yapmaya zorlamaktadır. Bunun sonucunda işletmelerin de, müşterilerin hizmetleri ve hizmet kalitesini nasıl algıladığını anlaması güç olabilir. Bir hizmet işletmesi, tüketici tarafından hizmetinin nasıl değerlendirildiğini bilmezse, bu değerlendirmeleri, istediği yönde nasıl kullanabileceğini de bilemez.

Birçok hizmet, kaliteli bir hizmet sunulmasını garantilemek için satıştan önce sayılamaz, ölçülemez, stoklanamaz, test edilemez ve doğrulanamaz. Hizmetler için kalite standartları oluşturmak mallardan daha zordur. Hizmetlerin bazı yönleriyle ilgili sayısal olarak ifade edilen kalite standartları oluşturabilir ancak insanların davranışlarına standartlar getirmek çok daha zordur. Ayrıca hizmetler üretildikleri anda tüketildiklerinden, kalite probleminin üretim sürecinin hangi aşamasında olduğunun saptanması da çok zordur.

Bunların dışında, hizmet kalitesini geliştirmede karşılaşılan engeller; yöneticinin müşteri beklentilerini iyi tahmin edememesi, teknolojik ya da kaynak yetersizliği gibi nedenler yüzünden yöneticinin belirlediği müşteri beklentilerinin hizmet tasarımına aktarılmaması, hizmet tasarımının makine, bilgi, ya da insan performansının planlananla uyuşmaması yüzünden hizmet kalitesini artırmak için yetersiz kalması, hizmet veren çalışanlara organizasyonun destek vermemesi, müşterinin yoğun ve monoton iş ortamında insan olarak görülmemesi olarak özetlenebilir.

Hizmet Kalitesini Yükseltmek İçin Gerekenler

Gelişmekte olan işletmelerde hizmet kalitesini artırmak için müşteriye odaklanmak, amaçlanan kaliteyi açık bir şekilde tanımlamak, iyi eğitilmiş ve motive edilmiş çalışanlara sahip olmak gereklidir.
Hizmet kalitesinin sağlanmasında yönetimin rolü çok büyüktür. Yöneticilerin liderlik ve sorumluluk sahibi olma özelliklerine ve planlama-organizasyon yeteneklerine sahip olması ve çalışanlarını kalite odaklı eğitmesi ve motive etmesi gerekmektedir.
Müşteri odaklılık hizmet kalitesinin vazgeçilmez bir öğesidir. İşletme, müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, müşterinin beklentilerine ve fikirlerine saygı duymalı ve müşteri sorunlarına çözüm bulabilmelidir. Bu sadece yönetimin değil tüm çalışanların sorumluluğudur.
Sürekli iyileştirme ve sürece odaklılık bilinci tüm çalışanlara kazandırılmalıdır. Ayrıca çalışanlar arasındaki sağlıklı ilişkiler, iyi iletişim ve güçlü bir örgüt kültürü işletmenin kaliteye ulaşmasında son derece önemlidir.

Hizmet kalitesi ve beraberinde müşteri memnuniyetinin yükseltilebilmesi için yapılması gerekenleri şöyle özetleyebiliriz:
Müşteriye hizmet öncesinde-süresince-sonrasında fiziksel kolaylıklar sağlamak müşteriye hizmet veren personelin görünüşlerine özen göstermek, kullanılan malzeme ve aletlerin uygun seçilmesi, firmanın kullandığı marka ve sembollere özen gösterilmesi, personelin özellikle faturalamada hatasız ve zamanında işlem yapması, firmanın hizmeti ilk seferinde doğru sunması ve verilen sözlerin yerine getirilmesi, işlemlerde ve faturalarda doğruluğun sağlanması, hizmetin belirtilen sürede sunulması vb.
Müşteri ile personel ilişkileri de hizmet kalitesinin yükseltilmesinde önemli etkenler arasındadır. Personel, müşterilerin ihtiyaçlarına cevap verebilmeli, hizmet sunarken istekli ve ilgili olmalı, müşteriyi bekletmemeli, müşteriyi bilgilendirmelidir. Ayrıca personel işinin gerektirdiği bilgi, deneyim ve yetkinliklere sahip olmalıdır. Hizmetin gereklerini yerine getirecek şekilde çalışmalıdır. Müşteriye karşı daima nazik, saygılı davranarak müşteriye özel olduğunu hissettirmelidir.
Müşteri memnuniyetinde tüketicinin, görüşmesi gereken personelle bağlantı kurabilmesi, telefonla veya yüz yüze yapılmak istenen görüşmelerde bekletilmeden yardımcı olunması kısacası hizmeti sağlayan firmaya kolayca ulaşabilmesi hizmet kalitesini arttırır.
Hizmette dürüstlük, inanılırlık ve doğru sözlülük hizmet kalitesinde önde gelen etkenlerdir. Kalitenin arttırılması, firmanın doğruluk imajı ile sağlanabilir. Müşteriye ihtiyacı olan güven sağlanarak memnuniyeti üzerinde olumlu etkiler sağlanabilir.
Hizmetin kalitesi, tüketicinin istediğinin tamamen verilmesidir. Yani tüketici istekleri tam olarak karşılandığında kaliteye ulaşılmış demektir. Başka bir bakış açısına göre de hizmetin kalitesi tüketici ile kurulmuş olan ilişkinin seviyesine bağlıdır. Kısacası tüketici ile iyi ilişkiler kurulabilmesi hizmetin kalitesini arttırmada önde gelen etkenlerden biridir.

HİZMET KALİTESİ KAVRAMI

Hizmet Kalitesi
ISO tarafından 1986 yılında yapılan tanıma göre, kalite “bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama becerisine dayanan özelliklerin tamamı” olarak ifade edilmektedir41. Hizmet kalitesi ise, insanların performanslarını hatasız olarak gerçekleştirmesi, tüketicilere, yerinde, zamanında, doğru şekilde ürün sunulmasına denilmektedir.
Hizmet kalitesi, müşteri beklentilerini karşılanması için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesi olarak tanımlanabilir.
Hizmet sektöründe insan gücünden daha fazla yararlanılması dolayısıyla hizmet kalitesini standart hale getirmek güçtür. Hizmetlerin kalitesi her müşterinin kalite anlayışına göre değişir. Bu anlayış müşterinin beklentileri, durumsal faktörler gibi unsurlardan etkilenir. Kalite üzerinde müşterilerin aldıkları hizmet için ödedikleri bedel, hizmetin fiziksel unsurları ve rakip firmaların performansları ortak biçimde etkilidir.
Hizmet sektörünün ülke ekonomileri ve yaşam standardı açısından artan önemi, daha önce imalat sektöründe uygulanan kalite ilke ve uygulamalarının hizmet sektörüne de uygulanmasını kaçınılmaz hale getirmiştir. Ancak son yıllara kadar kalite konusunda yapılan çalışmaların mamul kalitesi ile ilgili olması, hizmet işletmelerinin kalite ile ilgilenmekte oldukça geç kaldıklarını göstermektedir43.
Hizmet kalitesi bir işletmenin müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da geçme yeteneğidir ve hizmet kalitesinde önemli olan müşteri tarafından algılanan kalitedir. Dolayısıyla hizmet kalitesi konusunda kalitenin müşteri tarafından algılanan performans düzeyi ya da hizmetin müşteriyi tatmin etme düzeyi olduğu söylenebilir. Hizmet kalitesi müşteri beklentileriyle fiili hizmet performansının karşılaştırılması sonucu oluşur. Bu performans genellikle rekabet tarafından oluşturulan standartlara göre ölçülür ve bir değer meydana getirebilmesi için fiyat dengelenir.
Hizmet kalitesini tanımlayan ve kalite modeli koyan çalışmaların ortak özelliği disiplinler arası nitelik taşımasıdır. Buna göre, hizmet kalitesinin tanımlanması pazarlama, psikoloji üretim yönetimi, personel yönetimi, ekonomi ve işletme stratejisi gibi konularda bilgiyi gerektirmektedir. Hizmetlerin yaratılması süreci karmaşık bir yapıya sahiptir. Pazarlama ve üretim ile ilgili görevlerin birlikte yürütülmesini gerektirmekte ve aynı zamanda insan davranışları ve işletme stratejisinin etkisi altında gerçekleştirilmektedir. Ayrıca, tanımlar hizmet endüstrisine ve hizmetin niteliğine göre farklılık göstermektedir. Bunun için, tüm endüstrilere uygulanabilir bir kalite tanımı üzerinde görüş birliği sağlanamamıştır44.
Hizmet kalitesi anlayışındaki farklılık ve esneklik onu değişik alanlardaki ihtiyaçlara adapte edebilme olanağı sağlasa da araştırmacılar ve hizmet üreten firma yöneticilerinin çoğu hizmet kalitesinin, beklentiler ve performansın karşılaştırılmasını içerdiği konusunda görüş birliğine sahiptirler. Onlara göre hizmet kalitesi, verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar eşleştiğinin ölçüsüdür. “Kaliteli hizmet vermek demek, müşteri beklentilerine uyumlu bir yapı içinde karşılık vermek demektir.”45 Tavmergen’de bu tanıma benzer olarak hizmet kalitesini tanımlarını şu şekilde genellemektedir: “Genel olarak hizmet kalitesi, tüketici beklentilerine uygunluk olarak tanımlanmaktadır.”46
Bir başka görüş hizmet kalitesinin insan kaynağının en etkili ve verimli bir şekilde kullanımı ile sağlanabileceği şeklindedir.47 Bunun için müşterinin amaçlarının ve isteklerinin iyi biçimde karşılanması, hizmet kalitesinin sürekli olması; sürekli gelişmesi eldeki kaynakların en iyi biçimde kullanılması, pozitif imaj ve güven kazanma sağlanmalıdır.
Hizmetlerin soyut, dayanıksız, değişken, heterojen ve üretimle tüketiminin aynı anda oluşu, müşterilerin satın almadan önce alacakları hizmetin kalitesini değerlendirmelerini zorlaştırır. Aynı şekilde hizmette kalite kontrolü de oldukça zordur. Ancak dikkatli personel seçimi ve eğitimle hizmet kalitesini standartlaştırmak bir ölçüde mümkün olabilir.

Hizmet Kalitesinin Boyutları

1980’li yıllardan itibaren hizmet pazarlaması literatüründe yoğun ilgi gören hizmet kalitesi gerek nicelik gerekse niteliksel çok sayıda araştırmaya konu olmuştur. Ancak, geleneksel mallara yönelik geliştirilen kalite tanımları, hizmete ilişkin aranan kalite tanımı ihtiyacını karşılayamamıştır. Hizmeti geleneksel maldan ayıran somut olma, eş zamanlı üretim ve tüketim, heterojenlik ve dayanıksızlık özelliklerinden dolayı, hizmet kapsamında kaliteyi vurgulayan net bir tanıma varmak, her zaman mümkün olmamaktadır49.
Kaliteli hizmet sunmak için hizmet kalitesini etkileyen unsurları, yani müşterilerin hizmet kalitesi kriterlerini incelemek gerekir. Hizmet kalitesi üzerine yapılan çalışmalarda hizmet kalitesini etkileyen hususlar hizmet kalitesinin boyutları olarak ele alınmıştır. Hizmet kalitesi konusunda genel kabul görmüş olan çalışmalar, hizmet kalitesini belirleyen 10 temel başlıkta gruplanmıştır.
Güvenilirlik: Hizmetin söz verildiği zaman ve şekilde tam olarak yerine getirilmesi.
Somut görünenler: Ortam, malzeme, teçhizat, donanım, organizasyon ve personelin görünümü.
Heveslilik: Daima yardıma hazır olmak, hızlı hizmet sunmak, ilgili, istekli ve gayretli olmak.
Yetkinlik: Yetkinlik, bilgi, tecrübe.
Nezaket: Nezaket, saygı, ciddiyet.
Dürüstlük: Dürüstlük, iyi imaj, güven.
Güvenlik: Risk oluşturmamak, şüphe bırakmamak.
Ulaşılabilirlik: Müşterinin istediği yer ve saatte hizmet, 24 saat yardım, kesintisiz hizmet, hizmeti sağlayacak yeterli kaynak.
İletişim: Müşteriyle iletişime açık olmak, müşterinin dilinden konuşmak, müşteriyi bilgilendirmek.
Müşteriyi anlamak: Müşteriyi tanımak, müşterinin istek, ihtiyaç ve problemlerini anlamak, müşterinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak.
Sasser vd. hizmet kalitesini belirleyen yedi boyut üzerinde durmaktadır. Bu boyutlardan güvenli olma boyutu; işletmenin sözlerini yerine getireceğine olan güvene ilave olarak fiziki anlamda güvenli olmayı da ifade etmektedir. Tutarlılık boyutu; her defasında aynı kalitede ürünün sunulmasını, davranış boyutu; nezaket ve sosyal ilişkileri, bütünlük boyutu; gereksinim duyulan tamamlayıcı hizmetlerin de mevcut olmasını, tesislerin durumu boyutu; ürünün üretildiği ve sunulduğu fiziki tesislerin durumunu, olanaklılık boyutu; işletmeye ulaşabilme ve hizmetlerine erişebilme durumunu, eğitim boyutu ise işletmenin iş görenlerinin eğitim durumlarını ifade etmektedir50.
Hizmet kalitesini oluşturan iki farklı bileşenden birincisi; “zorunlu kalite”, ikincisi de “çekici kalite”dir. Zorunlu kalite, güvenlik ve kullanım kolaylığı gibi ürünlerin tüketici beklentilerini karşılayan kısmını oluşturur. Zorunlu kalitenin olmaması tüketicide büyük bir tatminsizliği neden olur. Çekici kalite ise, tüketicilerin ürünlere iliksin bugünkü beklentilerini asan kısmıdır. Ürünlerin çekici kalite özelliklerine sahip olmaması tüketicide büyük bir tatminsizliğe neden olmaz. Ancak, zaman içinde birçok çekici kalite bileşeninin zorunlu kalite bileşeni haline geleceği unutulmamalıdır51.
Tekeli, hizmet kalitesine ilişkin sınıflandırmanın üç şekilde yapılabileceğini belirtmektedir52. Bunlar; teknik kalite, fonksiyonel kalite ve toplumsal kalitedir. Toplumsal (etik) kalitenin alıcılar tarafından değerlendirilmesi oldukça zordur. Hizmet kalitesinin boyut yapısının incelendiği bir başka araştırmada, hizmet kalitesinin, genellikle etkileşim kalitesi ve somut unsurların kalitesi olmak üzere iki boyutlu bir yapı oluşturduğu belirlenmiştir.

Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi

Hizmet kalitesinin yükseltilmesinde itici güç olan müşteriler, beklentilerini ortaya koyarak, işletmenin nasıl bir hizmet üretmesi gerektiği konusunda ipuçları sunarlar. Diğer bir deyişle hizmet kalitesinin yükseltilmesinin ya da verilen hizmetin tatmin edici olmasının anahtarı, o hizmeti alan müşterilerdir. Müşterinin beklentileri, tepkileri, önerileri, şikâyetleri işletmeye neyi nasıl yapmaları gerektiğini gösterir. O halde kaliteli hizmete müşteri görüşlerini dikkate alarak da ulaşmak mümkündür.
Müşteri tatmini kavram olarak satın alma sonucu meydana gelen olumlu düşüncelerdir, işlevsel olarak ise müşteri tatmini, çeşitli ürün veya hizmetlerden elde edilen memnuniyetlerin toplamı olarak değerlendirilebilir. Tüketici, satın alma maliyetini elde edeceği fayda ile kıyaslayarak tatmin düzeyi konusunda kararını verir. Hizmet kalitesi konusunda ise tatmin, beklenen hizmet ile alınan hizmet arasındaki olumlu farktır. Tam tersi durumda yani, beklenen hizmet ile alınan hizmet arasındaki farkın olumsuz olması da tatminsizliği meydana getirir. Sadece hizmet kalitesinin artması ile müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi sağlanamayabilir çünkü müşteri memnuniyetini etkileyen kalite dışında da faktörler mevcuttur.
Dolayısıyla hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde direkt bir etkisi olduğu söylenemez. Hizmet kalitesinin yükselmesi müşteri memnuniyetini de aynı ölçüde yükseltmeyebilir. Örneğin yüksek kaliteli bir hizmetin fiyatı yüksekse müşteri memnuniyeti sağlanamayabilir. Aynı şekilde düşük kaliteli fakat ucuz bir hizmet müşterileri daha çok tatmin edebilir. Müşteri tatmini, hizmete ait bilişsel ve duygusal tepkilerdir. Algılanan hizmet kalitesi bir hizmetin üstünlüğüne ilişkin yargı ve tutumdur, oysa tatmin özel bir işleme bağlıdır.

HİZMET KAVRAMI

Kavramsal olarak hizmet ifadesi Türk Dil Kurumu’na göre “birinin işin görme veya birine yarayan işi yapmak28” tır. Bir başka ifadeye göre ise hizmet “zaman, yer, biçim ve psikolojik yararlar sağlayan ekonomik faaliyetler29”dir. Aşağıda hizmetin tanımı daha ayrıntılı incelenmiştir.

Hizmetin Tanımı

İnsan hayatının vazgeçilmez unsurlarından biri olan hizmetlerin önemi insan ile doğrudan ya da dolaylı ilgili olan her alanda gün geçtikçe artmaktadır. Hizmetler tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslardır. Bir başka ifade ile hizmetler, tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanıp yerine getirilen soyut faaliyetlerdir. Hizmet, insanların ve/veya insan gruplarının gereksinimlerini karşılamak amacı ile belirli bir fiyattan satışa sunulan ve herhangi bir malın mülkiyetini gerektirmeyen, yarar ve doyum oluşturan soyut faaliyetler bütünü olarak ele alınabilir30.
Hizmetler mallarla birlikte geniş bir yelpaze içinde dağılım göstermektedirler. Somut mallara olan bağlantıları birçok durumda hizmetleri ayrı olarak düşünmemizi ve tanımlamamızı güçleştirmektedir31. Amerikan Pazarlama Enstitüsünün 1960 yılında yaptığı hizmet tanımı da bu eksikliği giderecek açıklığa sahip değildir. Amerikan Pazarlama Enstitüsü hizmeti; ” Bir malın satışı ile bağlantılı veya tek olarak satışa sunulan tatminler ve faydalar sağlayan aktivitelerdir” şeklinde tanımlamıştır. Mallar da fayda ve tatmin sağlamak için sunulur. Bu sadece hizmetlere has bir özellik değildir. Dolayısıyla bu tanımda hizmeti asıl olarak mallardan ayıran özellikler vurgulanmamıştır. AMA’nın (Amerikan Pazarlama Derneği) aynı yıl yapmış olduğu daha detaylı tanım ise;”Hizmetler, satışları bir malın veya başka bir hizmetin satışına bağlı olmayan, istek ve tatmin sağlayan soyut aktivitelerdir. Bir hizmeti üretmek için somut malların kullanımı gerekli olabilir veya olmayabilir. Ancak hizmet üretiminde somut malların kullanımı gerektiğinde bu somut malın mülkiyeti sürekli olarak alıcıya geçmez”32.
Hizmet, bir bölümün diğerine sunabileceği soyut ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan fayda sağlayan aktivitelerdir. Örneğin otel odası kiralama, doktor muayenesi, uçak seyahati, araba tamiri, kuru temizleme, bankaya para yatırma gibi hizmetlerin hepsi soyuttur, fayda sağlarlar ve satın alınmazlar, bir süre için kiralanırlar. Bu tanımda hizmetin soyutluğu, mülkiyet transferinin yapılamayışı ve fayda sağlama özellikleri üzerinde durulmuştur.
Bir başka tanıma göre ise; hizmetler üçüncü şahısların somut ve soyut olarak tatmin edilmesidir. Hizmetlerin üretilmesi ve tüketilmesi (zaman ve yer açısından) hizmeti sağlayan ve hizmetten yararlanan arasında eş zamanlı bir ilişki niteliğindedir. Ayrıca hizmet, ayrı ayrı tanımlanabilen, başka bir hizmet ya da malın satışından bağımsız olarak, bir isteği karşılamak için sunulan elle tutulamayan faaliyetlerdir.

Sonuç olarak hizmet, insanların ya da insan gruplarının, ihtiyaçlarını gidermek amacıyla belirli bir fiyattan satışa sunulan, elle tutulamayan, koklanamayan, kolay heba olabilen, standartlaştırılamayan, yarar ve doyum oluşturan soyut faaliyetler bütünü olarak tanımlanabilir.

HİZMET PAKETİ

Hizmet paketi kavramı, hizmetin yalnızca soyut yanını değil, aynı zamanda somut yani gözle görülebilen, elle tutulabilen birtakım malları da göz önüne almaktadır33. Hemen hemen tüm malların satın alınması bir takım hizmetleri, yine hemen hemen her hizmetin satın alınması da bazı malları beraberinde getirmektedir. İster mal, ister hizmet olsun, her satın alma “mal ve/veya hizmet paketini” içermektedir. Diğer bir deyişle müşteriler sadece hizmet değil “hizmet paketi” satın alırlar. Örneğin müşterilere sağlık hizmeti sunulabilmesi için doktorun sunduğu tıbbi hizmetin yanında bir takım tıbbi araç gereçler, cihazlar gerekmektedir. Bu somut mallar olmasa, hastaya sunulan hizmet yetersiz kalacaktır.
Mal veya hizmet paketini oluşturan fiziksel mallar, işlevlerine göre iki grupta incelenebilir:34
1.Destekleyici mallar veya fiziksel destek: Bunlar hizmet işletmesinin sahip olduğu ve hizmet üretmek amacı ile kullandığı araç, gereç, teçhizat ile fiziksel ortamdır. Örneğin, bir otel odası, bir bankanın kredi kaynakları, bir öğretmenin kitabı, bir şirketin kullandığı kamyon gibi.
2.Kolaylaştırıcı veya fiziksel ürünler: Hizmet üretimi sırasında tüketilen mal ya da mallardır. Örnek olarak bir restoranda yenilen yemek, kiralanan ev veya araba gösterilebilir.

Müşteri hizmeti satın alırken, hizmeti sunan personel, araç, gereç ve hizmetin yaratıldığı fiziksel ortam ile etkileşim halindedir. Bu etkileşim sırasında, müşteri tek başına hizmetten değil, hizmet paketinden yararlanmaktadır.

HİZMETİN ÖZELLİKLERİ

Hizmet kavramının daha iyi anlaşılabilmesi için hizmetlerin sahip olduğu birtakım özelliklerden bahsetmek gerekir. Tablo 6.’da görüldüğü gibi, hizmetlerin somut mallardan farklı özellikleri çok geniş kapsamlı olarak ele alınmaktadır.

Hizmetlere ilişkin en önemli özellikler aşağıda incelenmiştir.

Soyutluk

Hizmetler elle tutulamayan, gözle görülemeyen, hissedilmeyen soyut etkinliklerdir. Bunun için hizmetlere fiziksel olarak sahip olunamaz. Hizmetlerden sağlanan yarar deneyime dayalıdır. Müşteri hizmetin değerini ve niteliğini ancak satın aldıktan sonra, hizmetin tüketilmesi veya satın alınması sürecinde değerlendirilebilir.36 Hizmetler, soyutluluk özelliğinden dolayı kg, m, it vb. gibi miktar ifade eden her hangi bir ölçü birimiyle tanımlanmazlar, her hangi bir mal gibi görünemezler, dokunulamazlar. Hizmetin soyut olma özelliği hemen hemen tüm yeni hizmet tanımlarında bulunmaktadır. Soyutluk özelliği hizmetin en temel özelliklerinden biri olarak görülmektedir. Kısaca hizmet üretiminin kilit noktası hizmetlerin soyutluluğudur.
Somut unsurların egemen olduğu hemen tüm mallar, tüketim öncesi kolaylıkla değerlendirilmektedir. Hem somut hem de soyut unsurların egemen olduğu diğer mallar ve bazı hizmetler, tüketim sırasında veya satın alındıktan sonra değerlendirilebilmektedir. Hemen tüm hizmetler ise tüketim sonrası zorlukla değerlendirilmektedir. Dokunulamazlık özelliğinin getirdiği sonuçlar ise şöyle sayılabilir:

Hizmetleri mallar gibi hemen sergileyebilme ve tanıtma imkânı yoktur.

Hizmetleri depolama imkânı yoktur.

Hizmetleri patent aracılığıyla korumak imkânsızdır. Dolayısıyla yeni hizmetler kolayca taklit edilebilir.

Hizmetler maddi unsurlardan ziyade performans sınıfına girmektedir.

Hizmet sektöründe müşteriye sunulan hizmeti daha önce deneme olanağı yoktur.

Ayrılmazlık

Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı zamanda gerçekleşmektedir. Malların üretim ve tüketim süreçlerinde izlenen aşamalar zaman ve yer bakımından çok rahat ayrılabilir. İmalat işletmelerinde firma ve müşteri ilk olarak, malın satın alınması aşamasında karşı karşıya gelirler. Üretim genellikle müşteri tarafından görülmez. Malın üretimi satın alınmasından önce gerçekleşir. Hizmetlerde ise üretim ve tüketimin sıkı bir şekilde birbirine bağımlıdır. Bu bağımlılık hizmetin ayrılmazlık özelliğini oluşturur. Müşteri hizmetin üretimini görmekle kalmayıp üretim sürecinin içinde de aktif rol oynar.
Hizmetlerin üretimi, satımı ve tüketimi ya kısa aralıklarla ya da hemen olmaktadır. Hizmetlerin bir yasam süresi bulunmamakta, yalnızca hizmetin oluşturulması ve sunulması süresi bulunmaktadır. Hizmetler üretildikleri anda tüketilmekte ve ancak tekrar yeni bastan üretilebilmektedirler. Hizmet üretiminin gerçekleşmesi için müşterilerin üretim sürecine doğrudan katılımı çoğunlukla genel koşul olmaktadır. Yani ayrılmazlık ilkesinden kasıt, üretici ve tüketicinin hizmet gerçekleşirken her ikisinin de aynı zamanda aynı mekanda -çoğunlukla- bulunmalarının gerekliliğidir.

Değişkenlik

Hizmetin bir standardı yoktur ve yüksek değişkenliğe sahiptir. Hizmetlerde homojen olmama çoğunlukla insan etkileşimlerinin bir sonucudur. Bir hizmet tüm sağlayıcılar tarafından aynı şekilde sunulamadığı gibi her müşteri tarafından da aynı algılanmaz. Hatta aynı müşteri kendisine sunulan aynı nitelikteki hizmeti farklı zamanlarda farklı algılayabilir. Hizmet performansının kişilere, zaman ve mekâna göre değişme olasılığının her zaman mevcuttur.
Hizmetler genellikle insanlar tarafından üretilen performanslar olduğu için aynı hizmetin iki ayrı sunumunun aynı olması olanaksızdır. Hizmetin her bir birimi aynı hizmetin diğer birimlerinden farklıdır. Örneğin; berberin her defasında saçınızı tam sizin istediğiniz gibi kesmesi mümkün olmayabilir veya havayolu ile yapacağınız bir seyahatin her zaman aynı kalitede geçmesi mümkün değildir.

İnsan unsurunun üretime katılma düzeyi hizmet üretiminin standardizasyon düzeyi ile doğrudan ilişkilidir. İnsan unsurunun üretime katılma düzeyi arttıkça hizmetin sunumundaki değişkenlik düzeyi de artmaktadır. İnsan unsuru, bir hizmetin üretimine makine ve teçhizat diğer bir ifade ile teknik donanıma nazaran daha yoğun olarak katılmakta ise, homojenliği yakalamak güçleşir37. Bu yüzden hizmetlerde standardizasyonun sağlaması çok güçtür. Standardizasyon sağlanamaması da işletmeler açısından önemli ölçüde kalite kontrol sorununa neden olmaktadır. Hizmeti satın almadan önce kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak zordur. Örneğin bir tiyatro ya da konser bileti alan kişi nasıl bir gösteri olacağını ve verdiği paraya değip değmeyeceğini önceden bilemez.
Hizmetlerin gösterdiği değişiklik kaynaklandığı noktalara göre şu şekilde sıralanabilir:38

Hizmet üretimine göre değişkenlik.

Hizmet alıcısına göre değişkenlik

Hizmet üreticisi ve tüketicisi arasındaki ilişkiye göre değişkenlik

Hizmetin üretildiği zamana göre değişkenlik

Hizmetin üretildiği çevre koşullarına göre değişkenlik

Hizmet üreticisinin veya alıcısının imkânlarına göre değişkenlik.
Bütün hizmet alanlarında standartlaşmadan bahsetmek mümkün değildir. Bunun en önemli nedeni, daha önce hizmetin özelliklerinden bahsederken de vurgulandığı gibi, insan davranışlarının standartlaştırılamaması ve hizmeti sunan kişilerin farklı özellikler taşıması nedeniyle zaman zaman farklı tutum ve davranışlar göstermeleridir. Ancak, hizmet standartlarının oluşturulup geliştirilmesi ve yaygınlaştırılması artık bir zorunluluk haline gelmiştir39. Örneğin; günümüzde birçok otel tarafından yaygın bir şekilde uygulanan birtakım standartlar vardır. Birçok otelde oda servisi hizmetinin azami ne kadar sürede gerçekleştirileceği, menülerin hazırlanması, telefonlara cevap verilmesi gereken makul süreler, odaların ve yatakların temizlik süreleri gibi konularda standartlar mevcuttur.

Dayanıksızlık ve Stoklanamazlık

Hizmetler, mallar gibi fiziksel dayanıklılık ve ömre sahip değillerdir. Dolayısı ile saklanamazlar ve envantere giremezler. Örneğin, belirli bir sefer için satılamayan uçak koltukları, boş kalan otel odaları gibi. Kısacası; hizmetleri, envantere geçirip stoklama imkanı yoktur. Hizmetler stoklanamadığı için, birçok hizmet isletmesi, talep ve arzı ahenkleştirme hususunda büyük problemlerle karşılaşır.
Somut ürünler genel olarak stoklanır, saklanır, hatalı ürünlerde düzeltme yapılır, geri iade edilebilir. Fakat hizmetler stoklanamaz, saklanamaz, iade edilip tekrar satılamaz. Örneğin bir tiyatro oyununda dolmayan, boş kalan koltuklar için hizmet boşa harcanmıştır. Bazı hizmetlerde talebin düzensiz oluşu hizmetlerin dayanıksızlığını artırır. Hizmetlere karşı talep yıl içinde mevsimlere, haftanın günlerine ve hatta gün içinde saatlere göre değişebilir. Hizmetlerin dayanıksızlığı ve talebin inişli çıkışlı olması hizmet işletmesi yöneticilerinin arz ve talebi eşleştirmek için hizmet planlaması, fiyatlama ve satış çabalarına ilişkin önlemler almasını gerektirir40.
Hizmet işletmelerinin ürettikleri hizmeti stoklama gibi bir imkânı olmamasına karşın hizmetin sunumu için gerekli araç-gereç, yiyecek-içecek gibi somut unsurları stoklayabilmektedirler. Bu durum, hizmetlerin istenildiği an satışını mümkün kılan önemli bir noktadır.

Kalitenin Tarihçesi

Kalite kavramının iyi anlaşılabilmesinde tarihsel gelişimin bilinmesi önemlidir. Kalite olgusu, insanın ihtiyaçlarını karşılamak üzere çeşitli araç ve gereçleri yapması ile başlamıştır. Yazılı ilk kaynakların M.Ö. 2150 yıllarına kadar uzandığı görülmektedir20. Ünlü Hammurabi Kanunlarının 229. Maddesinde şu ifadeler yer almaktadır. “Eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp ev sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur”. Bu ifadeden de anlıyoruz ki, kalite ile ilgili çalışmalar en ilkel biçimiyle de olsa M.Ö.’ki yıllarda başlamış ve günümüze kadar gelişerek devam etmiştir21. Bu kanun eski dönemlerde kaliteye verilen önemin açık bir göstergesidir.
Modern dünyanın en çok ilgilendiği konulardan biri olan kalitenin tarihçesi çok eski çağlara kadar uzanmaktadır. Öyle ki kalite kontrolünün en gerekli önceliği olan ölçme işleminin ne zaman başladığı tam olarak bilinmemektedir. Ancak yapılan bazı arkeolojik çalışmalar Taş Devri sonlarında insanların karşılaştırmaya dayalı olarak ölçme yaptıklarını ve bu amaçla standart olarak kabul edilen bir birimle karşılaştırarak, ölçüsü bilinmeyen bir nesneyi ölçümlendirdiklerini göstermektedir. Öte yandan eski Mısır’da piramitlerin yapımı sırasında taşçı ustalarının yonttukları taş bloklarının yüzey ve kenarlarının ölçüsel kontrolünü yaptıkları bilinmektedir22.
Türkler Anadolu’da devlet kurduklarında, her alanda bu gün dahi önemli sayılabilecek uygarlık örnekleri vermişlerdir. Yaklaşık beş yüz yıl önce Edirne, Bursa, Sivas, Erzurum, Diyarbakır, Çankırı, Aydın, Mardin, Karahisar, Musul, Rize, Amasya, İçel, Arapkir, Kırşehir, Karaman ve daha birçok yerin yerel özelliklerine ve üretim sektörlerine göre, standartlar belirlemiş ve uygulamıştır. 1502 tarihinde dönemin padişahı Sultan II. Beyazıt Han tarafından çıkarılan ve dünyanın bugünkü anlamda ilk standardı olan Kanunname-i İhtisab-ı Bursa, bu gerçeği kanıtlayan yazılı en eski belgedir. Gelişmenin temel şartlarından biri olan standartlaşmanın öneminin yüzyıllar önce Türkler tarafından kavrandığını ifade eden bu belgede bugünkü anlamda, boyama, ambalaj, kalite gibi esaslar ile narh ve ceza hükümlerine yer verilmiştir23. Osmanlı Devleti’nde sanayi ürünlerinin standartlara uygunluğu ciddi şekilde izleniyordu. Tespit edilen standartlar kadı sicillerine kaydediliyor, ülkenin uzak bölgelerinde de bu standartlara uyulması isteniyordu.
13. yüzyıla gelindiğinde, Ahi birliklerinde kalite ve Toplam kalite yönetiminin uygulanmasına dair örneklerin varlığını görmekteyiz. Ahilik felsefesinde kullanılan müşteri velinimetimizdir kavramı, Toplam Kalite Yönetiminin müşteri odaklılık kavramı ile birebir örtüşmektedir. Bunun yanı sıra; günümüzde Toplam Kalite Yönetimi’ni benimseyen ve uygulayan ABD ve İngiltere gibi ülkelerde müşteri, maaş çeklerimizi ödeyen kişidir anlayışı hâkim olurken, 13. yy.’da Ahi Birliklerinde velinimet olarak kabul edilen müşteri anlayışı son derece ilginç bir farklılığı gözler önüne sermektedir24. Ahi Birliklerinde, Ahiliğin kurucusu Ahi Evran, esnafın denetlenmesine büyük önem vermekteydi. Ahi Evran’ın olmadığı dönemlerde esnafı yiğitbaşı denetler, gerekli tetkikleri yaptırdıktan sonra olumsuz bir durumla karşılaşırsa dükkân kilitlenirdi. Her fırsatta esnafları gezer, yapılan işlerin temizliğini ve sağlamlığını kontrol ederdi. Kontrol sırasında kalitesiz mal üreten esnafın sağ ayağındaki pabucu, işyerinin damına atılırdı. Herkes ‘Bugün falan ustanın pabucu dama atıldı’ derdi. Bu sözler, o ustanın kalitesiz mal ürettiği manasına gelir ve müşterinin zararı ödenirdi. Ayrıca toplum, bu esnafı dışlardı. Bu durum, esnaf için yüz kızartıcı olurdu. Günümüzde kullanılan ‘pabucun dama atılması’ deyimi buradan gelmektedir25.
Globalleşme sürecinin hızla önem kazandığı günümüz dünyasında, işletmeler arasındaki rekabetin boyutları da genişlemektedir. Rekabetin yok edici etkisinden kurtulmak isteyen işletmeler, kalite ve Toplam Kalite Yönetimi’ni çözüm olarak benimsemişlerdir. 20. yy.’ın sonlarında Japon bilim adamları ve işletmecileri tarafından uygulamaya geçirilen bu anlayış, tarihsel olarak 13. yy’da ortaya konulan Ahilik felsefesine dayandırılabilir. Nitekim Toplam Kalite Yönetimi’nin temel unsurlarına Ahilik felsefesinde ve uygulamalarında büyük ölçüde rastlanılmaktadır. Bu konuya ilişkin bir örnek verilecek olursa; el işi sanayi sisteminin Selçuklular ve Osmanlılar döneminde güçlenmesinin temel sebebi, Ahilik felsefesindeki sağlam organizasyon yapılarının kurulmuş olmasından kaynaklanmaktadır. Bu durum, batı ülkelerinin 20. yy.da böyle bir sistemi benimsemiş olmalarına karşılık, Türklerin yüzyıllar öncesi bu ilkeleri Ahi Birlikleri ile benimseyerek uyguladıklarını göstermektedir26.
Kalite ile ilgili olarak yapılan çalışmaları bir çatı altında toplamak amacıyla 1987 yılında ISO (International Organization for Standardization) komitesi ile yürürlükte olan standartlar incelenmiş ve ISO 9000 serisi adı altında yeni bir standart sistemi oluşturulmuştur. Bütün dünyada bir kalite sitemi oluşturmayı amaçlayan bu sistem, tüm ülkeler tarafından kabul edilmiştir. TKY çalışmaları, bu sistemle yaygınlaştırılmaya çalışılmıştır. 1994 ve 2000 yıllarında bu standartlar üzerinde yeni düzenlemeler yapılmıştır. Türkiye’de toplam kalite anlayışı seksenli yılların sonunda başlamasına rağmen, ancak Netaş, Brisa ve Arçelik gibi kuruluşların Avrupa Kalite Ödülü almasından sonra bir ivme kazanmıştır. Kalite, rekabet gücünü artıran etkenler arasında öne çıkarken, müşteri mutluluğuna, çalışanların katılımına ve sürekli gelişim ilkelerine dayanan TKY anlayışı, giderek kamu sektöründe de yaygınlaşmaktadır27. Toplam kalite yönetimi, gelecekte yeni ve başka terimlerle yer değiştirebilecektir, ancak mükemmellik arayışı değişmeyecektir.

DOĞALGAZ DAĞITIM HİZMETLERİDE HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Günümüzde “kalite” başarının temeli olan bir kavram olarak kullanılmaktadır. Küreselleşme ile hızla gelişen ve değişen teknoloji; ekonomik toplumsal ve yönetsel değerler, zorlu rekabet koşullarında kalite kavramı giderek büyük önem kazanmıştır. Kalite kavramının temelinde “insan” vardır. Kalite, insan ihtiyaçlarının düzgün şekilde karşılanması için gerekli bir olgudur. İnsana verilen değer, beslenen güven, gereksinimlerinin karşılanması, kendini en üst düzeyde gerçekleştirmesi ve mutluluğu; kısacası “kalite insanı” olması, kalite felsefesinin temel hedefini oluşturur13.
Kalite sözcüğü farklı anlamlarla ifade edebilir. Pek çok insana göre kalite “pahalı”, “lüks”, “az bulunur”, “üstün nitelikli” ve benzeri kavramlar olarak düşünülür. Kalite “istenen özelliklere uygunluk” diye tanımlanabilmektedir14. “Kalite, kullanıcıların ürün veya hizmet ihtiyaçlarının tatmin düzeyinin ifadesidir.”15 Kalite, müşterilerin ihtiyaçlarını ve mantıklı beklentilerini sürekli ve tam olarak karşılayabilecek ürün ve hizmetleri en düşük maliyetli bir şekilde üretmektir.
Kalite “mükemmeliyet derecesi” anlamında kullanılır. Birçok kişinin düşündüğü gibi lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Alıcının bir üründen beklentilerini yansıtır ve görecelidir. Bu nedenle kalite bir ölçüttür ve bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısı, deyimin genel kullanımı açısından, ürünün alıcısının beklentilerini ne ölçüde karşıladığı ile orantılıdır. Bu beklentiler göz alıcılık, dayanıklılık, belirli performans özellikleri gibi çok çeşitli türden olabilir.

Kalitenin firmalar ve tüketiciler açısından önemi yanında toplumsal ve ekonomik, yani makro açıdan da önemli etkileri bulunmaktadır. Kalite ekonomik ve sosyal yaşamda şirket, devlet ve tüketici yani tüm toplum için önemli bir unsur ve amaç olmuştur. Bugün önemli bir tüketici politikası geliştirmek ve rekabet gücü kazanmak, pazara sürülen ürün ve hizmetlerin belli bir kaliteye sahip olmasıyla mümkün olmaktadır. Bu ise sadece üreticileri değil, toplumun her kesimini ilgilendirmektedir18. İyi kalite, ürün ve hizmetin göstergesi olduğu kadar kaynakların, iş gücünün, ekipmanın ve bilgi akışının iyi kullanıldığının da göstergesidir. Bu anlamda kaliteyi geliştirmek ürün ve hizmetlerin verimliliğini artırır, maliyetleri azaltır. Böylece toplumun tüm kesimlerinin faydasının maksimizasyonunu beraberinde getirir.

Türkiye’de Doğalgaz Kullanımı

Türkiye’nin, doğalgaz kaynakları ile ilgili bilgilere göre bu kaynakların ülkemize yetecek düzeyde olmadığı bilinmektedir. Ülkemizin sahip olduğu doğalgaz kaynakları, bu kaynakların kullanımı, ülkemizin bu konudaki hedef ve stratejileri bu bölümde incelenecektir.
Türkiye’de doğalgaz alanında faaliyet gösteren kuruluşları şöyle özetleyebiliriz;
Türkiye Petrolleri Anonim Ortaklığı (TPAO)
TPAO 1954 yılında 6327 sayılı yasayla kurulan Türkiye’nin milli petrol şirketidir. 1983 yılına kadar TPAO bütünleşmiş bir şirket olarak birçok faaliyette bulunmuştur.

Ortaklık, petrol sektöründe esasen arama, sondaj, üretim, doğalgaz depolama, boru hattı projelerine katılım, petrol ticareti ve taşımacılığı alanlarında faaliyette bulunmaktadır10. TPAO son yıllarda ülke içerisinde bilinen eski alanlarının yanı sıra yeni deniz sahalarına yönelmiştir. Karadeniz’deki hidrokarbon potansiyeline ilgi gösteren şirketlerden biri ile PETROBRAS arasında 17 Ağustos 2006 tarihinde büyük bir yatırım öngören Ortak İşletme Anlaşması imzalanmıştır. Bunun gibi birçok şirketle ortaklık konusunda görüşmeler yapılmaktadır (TPAO 2006: 29). TPAO Batı Karadeniz’de büyük olmasa da bazı gaz keşifleri yapmıştır. 2008 yılı sonu itibariyle ülkemiz kümülatif doğalgaz üretimimizin %76’sı TPAO tarafından gerçekleştirilmiştir. Ayrıca ülkemizin toplam 1,6 milyar m3 kapasiteli ilk yeraltı doğalgaz depolama projesi olan Silivri Doğalgaz Depolama Projesi çalışmaları TPAO tarafından 1998 yılında başlatılmış olup, 2015 yılında mevcut kapasiteyi %100 arttırma amacına yönelik çalışmalar sürdürülmektedir.

Boru Hatları ile Petrol ve Doğalgaz Taşımacılığı Anonim Şirketi (BOTAŞ)
BOTAŞ, 1974 tarihinde Irak petrolünün Akdeniz’e taşınması amacıyla TPAO tarafından kurulmuştur. 1995 yılındaki bir kararla (95-6526 sayılı 08/02/95 tarihli Bakanlar Kurulu Kararı) TPAO’ya bağlılığı ortadan kaldırılmıştır11. BOTAŞ, doğal gazın ülke içi ve dışı ticaretini yapan, boru hatları yapımı ve işletmeciliği alanlarında faaliyette bulunan kamuya ait stratejik kuruluşlardan biridir. Bugün dünyada enerji şirketleri içerisinde en etkin olanları dikey bütünleşik enerji şirketleridir. Bu kapsamda TPAO ve BOTAŞ’ın bütünleşmesi halinde daha etkin bir konuma yükseleceği açıktır. Arama, üretim, işletim, taşıma, ihracat, ithalat ve pazarlama faaliyetlerinin aynı bütünleşik şirket çerçevesinde yapılması hem masrafları azaltacak, hem de kaynak sorununa çözüm getirmiş olacaktır.

Türkiye’de doğalgaz ihtiyacının hemen hemen tamamı dışarıdan karşılanmaktadır. Bu dışarıya bağlılık için yüklü döviz ödemek zorunda kalınmaktadır. İthal edilen doğalgazın kaynağı ve güzergahı da yüksek derece öneme sahiptir. Dolayısıyla bu kaynakların güvenli bir bölgeden geçmesi gerekmektedir.
Tablo 1’de de görüldüğü gibi Türkiye’nin rezervdeki doğalgaz miktarının ve üretilebilir doğalgazın yaklaşık yarısı TPAO’na, diğer yarısı ise yabancı şirketlere ve TPAO ortaklıklarına aittir. 2008 yılına kadarki sürede TPAO’nun toplam kümülatif üretimi ülkede gerçekleştirilmiş olan toplam üretimin % 70’ini oluşturmaktadır. Tablo 1’de ismi geçen diğer şirketlerin payı ise % 30 kadardır. Önceki yıllara kıyasla TPAO dışındaki diğer şirketlerin toplam kümülatif üretim yüzdesinde artış olduğu gözlenmiştir. Yani özel şirketlerin üretimdeki rolünün artışından bahsedilebilir. Dolayısıyla paylarına düşen rezervlerin tüketimi ile kümülatif üretimlerindeki artış giderek hızlanmaktadır.

Rusya olarak görülmektedir. Ülkemize kaynak sağlanmasında 2009 yılında Rusya’nın payı azalmış Mavi Akım, İran, Azerbaycan gibi kaynakların payı artmıştır.
Ülkemizin doğu ülkelerindeki doğalgaz kaynaklarını, bu kaynaklardan yararlanmak isteyen batı ülkelerine taşıyacak güzergahtaki coğrafi özelliğini, işin ticari ve siyasi boyutunu da kapsayacak projelerin hayata geçirilmesine gereken önem verilmelidir. Ülkemizin jeostratejik konumu titiz, kapsamlı ve stratejik çalışmalarla desteklenmiş, Türkiye’miz “enerji koridoru” kimliğine kavuşturulmuş ve çok uluslu petrol ve doğalgaz boru hattı projeleri ile uluslararası enerji arenasının yeni ve önemli aktörü haline getirilmiştir. Ayrıca Türkiye, başta Orta Doğu ve Hazar Havzası olmak üzere, dünyanın ispatlanmış petrol ve doğalgaz rezervlerinin yaklaşık % 72’sinin bulunduğu bir coğrafyada yer almaktadır. 2030 yılına kadar olan dönemde %40 oranında artması beklenen dünya enerji tüketiminin önemli bir bölümünün içinde bulunduğumuz bölgenin kaynaklarından karşılanması öngörülmektedir.

Ülkemizin önümüzdeki yıllar için doğalgaz başta olmak üzere enerji sektöründeki hedef ve stratejilerini şöyle açıklayabiliriz;
Bugüne kadar üç temel sütun üzerine (kömür, doğalgaz ve hidrolik) oturtulmuş olan enerji sektörümüzün mimarisinin yeniden dizayn edilmesi, böylelikle dışa bağımlılığın ve ithalat faturasının azaltılması hedeflenmektedir. Ülkemizin, özellikle petrol ve doğalgazda yerli kaynaklarının artan enerji talebimiz ile karşılaştırıldığında göreceli olarak azlığı petrol ve doğalgazda enerji ithalatını beraberinde getirmektedir. Mevcut durumda ülkemizin ithal bağımlılık oranı yüzde 73 seviyesindedir. Bu bağlamda ülkemizin enerji arzında kaynak, teknoloji ve altyapı çeşitlendirilmesinin artırılmasına büyük önem verilmektedir. Doğalgaz sondaj miktarı bu çalışmalarda performans göstergesi olacaktır. Bu nedenle, yurtiçi ve yurtdışında petrol ve doğalgaz arama faaliyetleri son yıllarda yoğunluk kazanmıştır ve plan dönemi içinde de artırılarak devam ettirilecektir. 2009 yılı sonu itibari ile toplam 11,3 milyar m³ doğalgaz üretimi gerçekleştirilmiş olup kalan üretilebilir doğalgaz rezervimiz 6,1 milyar m³’tür. 2015 yılına kadar doğalgaz sektöründe rekabete dayalı olarak işleyen piyasa yapısının oluşturulması hedeflenmektedir. Yine 2015 yılına kadar, yurtdışı ham petrol ve doğalgaz üretimimizin 2008 yılı üretim miktarına göre iki katına çıkarılması sağlanacaktır. 2008 yılında 474 sm³ olan üretim miktarı 2014 yılında 1000 sm³ yapılması hedeflenmektedir.
2009 yılı itibari ile 2,1 milyar m³ olan mevcut doğalgaz depolama kapasitesinin, 2015 yılına kadar 2 katına(yaklaşık 4 milyar m³) çıkarılması hedeflenmektedir. Aynı şekilde depolama tesislerinin gaz çekim kapasiteleri de arttırılacaktır. Doğalgaz ithalatında ise 2015 yılına kadar, en fazla ithalat gerçekleştirdiğimiz ülke payını %50’nin altına indirecek kaynak ülke çeşitliliğinin sağlanması hedeflenmektedir. Doğalgaz piyasasında arz talep dengesizliklerini önlemek amacıyla gerekli yasal ve fiziki altyapının oluşturulmasına yönelik, ilgili kuruluşlarla koordineli olarak çalışılması ve bu yönde gerekli desteğin verilmesi hedeflenmektedir. Örneğin Tuz Gölü Doğalgaz Depolama Tesisi Projesinin ivedilikle gerçekleştirilmesi gibi.

Önümüzdeki yıllarda ilerletilmesi planlanan uluslar arası projeleri ise şu şekilde özetleyebiliriz;

• Nabucco Doğalgaz Boru Hattı projesinin 2010 yılında destek anlaşması müzakerelerinin sonuçlandırılması, 2011 yılında inşaatının başlaması ve üç yıl boyunca inşaat çalışmalarının sürmesi, 2014 yılında ise ilk işletme dönemine geçirilmesi planlanmaktadır.
• Türkiye- Yunanistan-İtalya Doğalgaz Boru Hattı projesinin 2011 yılında Yunanistan-İtalya kesiminin (Poseidon Boru Hattı) inşaatına başlanması ve yine 2014 yılında ise ilk işletme dönemine geçirilmesi planlanmaktadır
• 2011 yılında Suriye ile Türkiye Doğalgaz Şebekelerinin Bağlantısının Sağlanması planlanmaktadır.
• Irak, Türkmenistan, Katar, İsrail (Çoklu boru hatları), Mavi Akım 2, Güney Akım ile Doğalgaz Boru Hattı projelerinde kaynak, tüketici ve transit konumundaki ülkelerle ikili ve çok taraflı işbirliği ilişkilerinin geliştirilerek devam ettirilmesi planlanmaktadır.

Doğalgazın Üstünlükleri

Önlemler alındığında doğalgazın en az diğer yakıtlar kadar güvenilir bir yakıttır. Yakıt maliyetleri, enerji tasarrufu, sık kontrol gerektirmemesi, yakıt hazırlama maliyetlerinin bulunmaması, üretim kalitesine etkileri ve işçi sağlığını korumasının yanında şu üstünlüklere sahiptir.

Yandığında artık bırakmaz, zehirsiz, külsüz ve dumansızdır.

Çevreye zarar vermez, havayı kirletmez.

Diğer yakıtlara kıyasla ucuzdur.

Tüketimi kontrol edilebilir.

Önce kullanılır, sonra ödenir.

Depolama ve taşıma maliyeti yoktur.

Depolama alanları başka kullanıma ayrılabilir.

Konforlu bir yaşam sağlar.

Temizdir, işletme ve bakım maliyetleri düşüktür.

Doğalgaz havadan hafiftir, serbest halde iken yükselir ve birikmez.
1.6. Dünyada Doğalgaz Kullanımı
Dünyada doğalgaz rezervleri açısından ilk sırada Orta Doğu, ikinci sırada Avrupa ve Asya bölgeleri yer alır. Ülkeler bazında %32.1’lik pay ile Rusya birinci, %15.3’lük pay ile İran ikinci gelir. Dünyada yaklaşık olarak 180 trilyon m3 gaz rezervinin olduğu tahmin edilmektedir. Bu rezervin dağılımı aşağıdaki tablo 4.1. de olduğu gibidir.7 2005’de 2.7 trilyon m3 olan dünya toplam doğalgaz tüketiminin, 2003–2030 döneminde, %2.1 oranındaki yıllık ortalama artış hızıyla, 2020’de 4 ve 2030’da 4.8 trilyon m3 düzeylerine ulaşacağı tahmin edilmektedir. Dünyada ortaya çıkarılan doğalgaz kaynaklarının yaklaşık %80’i sadece 10 ülkede bulunur ve bu rezervlerin %37.5’i ise, BDT (Birleşik Devletler Topluluğu)’de yer alır. Rusya ve BDT, Batı Avrupa gaz ihtiyacının %23’ünü, Orta ve Doğu Avrupa ihtiyacının da %55’ini karsılar.

Başlangıçta daha çok yerel nitelikte olan ve 1950’li yıllarda dünyanın enerji tüketiminin sadece % 10’unu karşılayan bu yakıtın, daha sonra uluslararası kullanımı giderek artış göstermiştir. 1970’li yıllarda ortaya çıkan petrol krizlerinin ekonomilere olumsuz yönde etki etmesi ve krize bağlı olarak artan kömür tüketiminin yarattığı hava kirliliği, bu gelişmenin en önemli nedenleri arasında yer almaktadır.
Bugün üretici ve tüketici durumda olan birçok ülke ortaya çıkmış ve doğalgazın, toplam enerji tüketimi içindeki payı giderek artmaya başlamıştır. Doğalgaz günümüzde, dünyanın toplam enerji tüketiminin % 21’ini karşılamakta ve teknolojik gelişmeler devam ettiği sürece, 2030 yılında % 25-30’luk miktarını karşılayacak bir duruma geleceği düşünülmektedir. Buna ek olarak, diğer yakıtlardan daha temiz olması nedeniyle, uluslararası ticaretteki payının önemli ölçüde artması beklenmektedir. 1980 yılından itibaren, uluslararası enerji piyasasındaki gelişmeler incelendiğinde aşağıdaki üç temel faktör ortaya çıkmaktadır.

Klasik anlamdaki petrol ve doğalgaz şirketlerinin yerine, büyük petrol şirketleri de dâhil olmak üzere şirketlerin tümü artık, bir enerji şirketi olma yoluna girmişlerdir,

2005 yılından itibaren dünya enerji tüketiminde, doğalgazın petrolden daha fazla pay alacağı yönünde bir düşünce ortaya çıkmıştır,

Doğalgaz ticaretinde klasik anlamdaki bir alım-satım yerine; kaynaktaki emniyeti sağlamak amacıyla, satışın yapılacağı ülkeye üretim sahasındaki rezervin satılması yoluyla gerçekleştirilmektedir.
Bir ülkeden doğalgaz ithal edildiğinde oradaki hem rezervin bir bölümü hem de, üretimden belli oranda pay satın alınmaktadır. Sıvılaştırılmış doğal gaz (LNG: Liquified Natural Gas) alımında ise; benzer şekilde hem LNG’ye gaz sağlayan sahaya hem de, sıvılaştırma tesisine ortak olunmaktadır.

Doğalgazın üreticiden boru hattıyla veya LNG yoluyla alınıp kullanıcılara götürülmesi için; gaz alımı, iletimi ve dağıtılmasından sorumlu kurum veya kuruluşlar tarafından gerekli olan bağlantı hatları yapılmaktadır.
Bu yatırımlar boru hattı, ölçüm ve basınç düşürme istasyonları, vanalar, kompresör istasyonları ve komuta kontrol merkezi gibi birçok fiziki yatırımı gerektirmektedir. Bütün bu boru hatlarının yatırım ve işletilmesi, bazen tek bir kuruluş bazen de, birkaç kurum veya kuruluş tarafından yapılmaktadır.
Doğalgaz sisteminin pazar yapısına cevap verebilecek biçimde gaz arzının sağlanmasından, kullanıcıya ulaştırılmasına kadar bir bütünlük göstermesi gerekmektedir. Sistemin teknik ve ekonomik yönden verimli şekilde işleyebilmesi için, iyi bir organizasyon yapısı ve iletişim ağının kurulması zorunludur.
Doğalgazın pazar yapısı talep açısından; tüketici kompozisyonu, kullanım esneklikleri ve tüketicilerin kabul edebileceği fiyat gibi birçok faktörü içermektedir. Pazarın istediği miktardaki gaz tek bir kaynaktan sağlanmaya çalışıldığında, alım ve iletim maliyetleri yükselmekte ve bu durum, diğer alternatif yakıtlarla rekabeti zorlaştırmaktadır. Böylece, doğalgaz arz kaynaklarının çeşitlendirilmesi bir zorunluluk olarak ortaya çıkmaktadır.

Doğalgazın enerji pazarında sahip olduğu payın, giderek artması ve bu artışın gelecekte de devam edeceği beklentisinin nedenlerinden başlıcaları şunlardır:9

Petrol ile olan rekabetçi durumunu korumak amacıyla, doğalgazın kullanımı birçok ülkede hükümetler tarafından teşvik edilmektedir. Bir taraftan doğalgaz yatırımları desteklenirken diğer taraftan, petrole oranla yaklaşık % 20 daha ucuz bir fiyat ile enerji piyasasına girmesi sağlanmaktadır.

Doğalgaz alım anlaşmalarındaki ithal fiyatı; politik, teknik, ekonomik, ticari ve sosyal faktörler gibi etkenlerin bileşiminden oluşmaktadır. Doğalgaz taşıma sistemleri, özel ekipman gerektiren yüksek yatırım maliyetleri ile gerçekleştirilmektedir. Bu nedenle; doğalgaz ticareti serbest piyasada değil, hükümetler arası ikili anlaşmalar çerçevesinde yapılmaktadır. Doğalgazın dağıtımı genellikle, sadece devlet veya devlet-özel sektör ikilisi tarafından gerçekleştirilmektedir. Ancak girişimlerin belirli bir düzeye ulaşmasından sonra, devlet müdahalesinin kademeli olarak azaltılıp işletmenin tamamen özel sektöre bırakılması, günümüzde birçok yönden benimsenmiş bir uygulamadır.

Doğalgaz alım anlaşmaları genellikle, uluslararası ticaret ve ekonomik işbirliği ilişkilerine dayanmaktadır. Alım-satım anlaşmalarının bu özelliği, doğal gaz fiyatlarının aşırı dalgalanmasını önlemektedir.

Doğalgaz fiyatlarının petrol ve petrol ürünleri ile rekabetinin sağlanmasında, doğal gaz rezervlerinin petrole oranla daha uzun ömürlü olması önemli bir faktördür.

Enerji ekonomistlerinin doğalgaz arzı, talebi ve iç piyasa maliyetleri üzerinde yaptıkları analizlerde; doğalgazın iç piyasa maliyetlerinin diğer yakıtlar ile rekabet edebilecek kadar düşük olduğunu ve iç piyasada kullanımının ekonomiyi olumlu yönde etkilediğini belirlenmiştir.

Gaz arz sisteminin sağladığı en önemli avantajlardan birisi de, ölçek ekonomisidir. İletim hattının boru kapasitesini büyütmek yolu ile 4 kat arttırılması, yatırım maliyetini % 60-90 oranında etkilemektedir. Ayrıca, ilave kompresör yatırımı yapıldığında, toplam yatırım tutarının % 15-25’i arasında bir maliyet artışı olurken, kapasite % 40-80 arasında artmaktadır.

Doğalgazın diğer bir üstünlüğü, kendine özgü çevre ve teknik avantajlarının sanayi, ticari ve kamu sektörü tarafından anlaşılmasına bağlı olarak, pazarını kendisinin yaratmasıdır. Sanayide cam üretimi, seramik üretimi, boya kurutma ve özel çelik türleri doğalgazın, rakip yakıtlar ile teknik anlamda üstün olduğu birçok proseslerden bazılarıdır. Ev ve ticari kullanımda ise; mutfak, sıcak su ve mekân ısıtılmasında birçok yakıtı tek başına ikame etmektedir.

Nükleer enerji programlarının Rusya’daki Çernobil kazasından sonra kısıtlanmaya başlaması, elektrik üretiminde doğalgaz kullanımının tercih edilmesine neden olmuştur. Örneğin; Almanya, İtalya ve Fransa’da 1995 yılından sonra, her üç santralden birinin doğalgaz kombine çevrim santrali olmasına karar verilmiştir.
Yukarıdaki nedenler, doğalgaz fiyatının petrol fiyatından daha düşük olmasını açıklamaktadır.

Doğalgazın Kullanım Alanları

Doğalgaz; konutlarda ısıtma sistemlerinde, sıcak su hazırlamada ve pişirme (ocaklar) de kullanılmaktadır. Bunun yanı sıra enstrumanlarda ve soğutma sistemlerinde de kullanımı yapılmaktadır.

Isıtma amaçlı Kullanım

— Bölgesel ısıtma
— Merkezi ısıtma
— Bireysel ısıtma (kombi vasıtasıyla)
olarak yapılabilmektedir.
Bölgesel ısıtma; büyük siteler de, toplu konut uygulamalarında, kentin bir bölümünün tek ısı merkezinden ısıtılması benzer biçimde uygulamalardır.
Merkezi ısıtma; bölgesel ısıtma sistemine bakılırsa daha küçük ölçekte bir veya birkaç bloğun bir ısı merkezinden ısıtılmasıdır.
Bireysel ısıtma; konutun veya işyerinin bağlarımsız bir cihazla ısıtılmasıdır.
Merkezi ısıtma sistemlerinde çelik veya döküm kazanlar kullanılabilir. Bu kazanlar üflemeli veya atmosferik brülörlü olabilir. Bireysel ısıtmada, konutlarda ve minik ölçekli işyerlerinde kombiler, kat kaloriferleri, doğalgaz sobaları, radyant ısıtıcılar kullanılmaktadır. Sıcak su hazırlamada doğalgazlı şofbenler kullanılmaktadır Ocak ve fırınlarda pişirme fakatçlı doğalgaz kullanılmaktadır.

Mutfak amaçlı Kullanım

Pişirme için konutlarda havagazı yada tüp gaz denilen LPG kullanılmaktadır. Ankara ve İstanbul şeklinde daha önceden havagazı kullanan İllerde havagazı sabah ve akşam saatlerinde kafi değildi. Tüp gaz ise konutunuzda yakıt depolama tehlikesi yaratır ve tüp değiştirilmesini gerekli kılar. Doğalgazın tüp gaza göre temel üstünlüğü sürekli oluşu ve maliyet düşüklüğüdür. Pişirme amaçlı olarak konutlarda ocak ve fırınlar kullanılmaktadır. LPG kullanan bu tür aygıtların memeleri değiştirilerek doğalgaza dönüşümleri söz mevzusudur ancak bu işlemler ” yetkili servisler ” tarafınca yapılmalıdır.
Özetle, temizliği ve sürekliliği sebebiyle pişirmede, doğalgaz öteki yakıtlara gore önemli üstünlükler taşımaktadır.

Sıcak Su amaçlı Kullanım

Sıcak su gereksinimini karşılamak için konutlarda çoğunlukla tüp gazlı şofbenler ( ani su ısıtıcıları ) kullanılmaktadır. Yada katı ve sıvı yakıtlı termosifonlar ( depolu su ısıtıcıları ) kullanılmaktadır Katı ve sıvı yakıtlı termosifonlarda devamlı olarak odun, kyaşam, gazyağı benzer biçimde yakıtları bulundurmak gerekir. Kül ve is ise başka bir sorundur. Doğalgaz kullanımı ile beraber tüm bu problemler ortadan kalkar. Ayrıca hem ısınmayı bununla birlikte sıcak suyu birlikte sağlayabilen ” KOMBİ ” cihazları ile ek üstmeşhurkler elde edilebilir.
Akan suyu geçiş esnasında anında ısıtan cihazlara şofben adı verilir. LPG veya havagazı yakan şofbenlerin gaz memelerini değiştirerek, doğalgaz yakar duruma getirmek olanaklıdır. Bacalı ve hermetik tipleri vardır.
Termosifonlar ise depolanmış suyu ısıtan aygıtlardır

Ticari Sektör tarafından Kullanılan Doğalgaz

Ticari sektörce kullanılan doğalgaz, farklı alanlarda etkinlik gösteren oteller, restoranlar, sıhhat merkezleri, iş merkezleri ya da büyük alışveriş merkezleri şeklinde yerlerde kullanılmaktadır. Bu grubun gaz talebi de mevsimsel değişimlere karşı kırılgandır ve Mart-Kasım döneminde ortalama % 10-15’lik bir artış göstermektedir.

Fabrikalarda Kullanılan Doğalgaz

Fabrikalarca talep edilen doğalgaz, kâğıt hamur harcını, kâğıt, metal, kimya ve petrol rafinasyonu, taş, kil, cam ve yiyecek işleme alanlarında çalışmalarını sürdüren fabrikalarda ve bu fabrikaların ısıtma, soğutma ve kojenerasyon işlemlerinde enerji gücü olarak; amonyak, metan, hidrojen ve petrokimyasal maddelerin karışımında, gübre, mürekkep, yapıştırıcı, sentetik lastik, fotoğraf filmi, deterjan, boya, dinamit, plastik, antifriz ve bazı ilaçların imalinde direkt hammadde olarak kullanılmaktadır.

Elektrik Üretiminde Kullanılan Doğalgaz

Dünyada bilhassa 80’li yıllarda elektrik endüstrisinde başlamış olan deregülasyon hareketini takiben, doğalgazın çaşama dostu ve verimli bir yakıt olmasının da etkisiyle doğalgazla elektrik üreten santrallerin sayısı artmaya başlamıştır. Doğalgaz, elektrik üretiminde iki temel şekilde kullanılmaktadır. Buna göre, elektrik, doğalgazın yakılması suretiyle elde edilen su buharının buhar tribünlerini döndürmesi ya da doğalgazın direkt gaz tribünlerinin içerisinde yakılması yöntemiyle imâl edilebilmektedir.

Motor Yakıtı Olarak Kullanılan Doğalgaz

ABD’de 130.000, Dünya’da 2 milyon Doğalgazlı Araç (DGA) bulunmaktadır. Ülkemizde de Ankara ve İstanbul’da bazı belediye otobüslerinde yakıt olarak doğalgaz kullanılmaktadır. Araçlar bir tek doğalgazlı veya hem doğalgaz bununla beraber benzinli (çift yakıt) olabilir. Doğalgazlı enstrumanlar motor gücü, hızlanma ve en yüksek hız olarak benzinliler ile aynı performansa haizdir. Bakım giderleri daha düşüktür. Fakat yakıt tanklarının periyodik denetimü gerekmektedir. Enstrumanların bir depo yakıt ile gidebildikleri mesafe daha kısa olmakla birlikte enstrumanların egzoz emisyonları daha iyidir. Doğalgazlı araçlar kamyonet ve binek araç olarak da üretilmelerine rağmen, Türkiye’de henüz kullanıma sunulmamışlardır.

Doğalgazın diğer Kullanım Alanları

Doğalgaz konut ve endüstriyel alanlar haricinde biroldukça alanda da kullanılmaktadır. Bu tarz şeylerin bazıları aşağıda verilmektedir:

Beyaz eşya boyanmasında
Yapıştırıcı sanayisinde
Suni lastik sanayide
Metallerin kesilmesinde
Film şeridi yapımında
Ağır sanayide
Mürekkep sanayisinde
Seramik yapımında
Antifriz elde edilmesinde

 

Doğalgazın Taşınması Nasıl Sağlanır

Doğalgazın boru hatlarıyla ve yüksek basınç altında taşınılabilir olması ekonomik bir enerji alternatifi olarak dünya ekonomisinde yerini almasını sağlamıştır. 19. yüzyıl sonlarında küçük çaplı ve kısa mesafeli hatlar ile başlayan doğalgaz taşımacılığı, artan tüketime ve teknolojik gelişmelere paralel olarak günümüzde daha büyük çaplı borularla daha uzun mesafelerde ve yüksek basınçla yapılmaktadır.

1-Boru Taşımacılığı

Doğalgaz, şehirlerarasında çelik borularda yüksek basınçla (40–70 bar) taşınır. Şehir yakınındaki ana basınç düşürme istasyonlarında 14–19 bara düşürülür. Bu basınç şehir içerisinde belirli merkezlerde 4 bar’a indirilir. 4 bar basınçtaki doğalgaz, (PE) polietilen borularla mahalle aralarına ve konut girişlerindeki (RS) regülatör istasyonlarına gelerek basınç 21 mbar’a veya büyük tüketim noktalarında 300 mbar’a düşürülür. Bu tesisatlar şehir içi dağıtım ihalesini alan firma tarafından yapılır. Doğalgaz buradan bina içerisinde çelik borularla yakma cihazlarına getirilerek kullanılır. Bina iç tesisatı dağıtımı yapan gaz firmasının yetki verdiği makine mühendisleri tarafından yapılır.

2-LNG Taşımacılığı

Boru hattıyla taşınması imkânsız olan durumlarda doğalgaz gemilerle taşınır. Bu durumda doğalgaz eksi 163 °C’nin altında soğutularak ve basıncı yükseltilerek hacmi 600 kere küçültülür. Doğalgazın bu haline “Sıvılaştırılmış Doğalgaz (LNG- Liquified Natural Gas)” denir. Sıvılaştırma sırasında kirleticiler uzaklaştırıldığından LNG doğalgaz ile kıyaslandığında daha temizdir. Sıvılaştırılmış doğalgaz, daha sonra “ metan tankeri” denilen özel şekilde donatılmış gemilerle nakledilir.
Kuzey denizinde çıkan doğalgazı Almanya’ya bağlayan 2000 km uzunluğundaki boru hattı, dünyanın en uzun doğalgaz denizaltı boru hattıdır.6 Tüm dünyada hızlı bir şekilde tüketimi artan doğalgaz tesisatlarının ulaşamadığı yerlerde devreye LNG (sıvılaştırılmış doğalgaz) girmektedir. LNG’nin kaynama derecesi 1 atü’de -161 C’dir. LNG taşınması ve stoklanması için sıcaklığını muhafaza eden vakumlu izolasyon malzemesi ile yalıtılmış tanklar kullanılmaktadır.
LNG çoğunluğunu metanın oluşturduğu bir hidrokarbon karışımı olup, içerisinde az miktarda etan, propan, azot ve normal olarak doğalgazda bulunan diğer bileşenleri ihtiva eder. LNG’nin yoğunluğu bileşimine bağlıdır ve genellikle 430 kg/m – 470 kg/m arasında değişir. Bazı durumlarda yoğunluk 520 kg/m’ e kadar çıkabilir. LNG bileşenine bağlı olarak atmosferik basınçta -166/157 C’lik bir kaynama sıcaklığına sahiptir. Bir birim LNG yaklaşık 600 birim hacminde doğalgaza eş değerdir.
LNG ortam sıcaklığında yüksek basınç değerlerinde sıvı halinde tutulabildiği için atmosfer basıncındaki yaklaşık olarak kaynama derecesi olan -162 C kadar soğutulur. Dolayısı ile LNG’yi taşıyabilmek için bu sıcaklığı mümkün olan en az ısı girdisi ile korumaya çalışmamız gerekir. Bundan dolayı LNG kreyojenik tanklarla taşınır ve stoklanır. Kreyojenik tanklar iç içe iki tanktan oluşup iki tank arasına konulan izolasyon malzemesinin bulunduğu ortamın vakumlanması ile yalıtılmıştır.